Có vấn đề thì nói với ai — trình tự từ gần tới xa

Nói đúng người ngay từ đầu thì phần lớn chuyện được gỡ tại chỗ. Nhảy cóc lên cao thường chậm hơn chứ không nhanh hơn.

Có vấn đề thì nói với ai trước

• Nói với người trực tiếp liên quan
• Hoặc điều dưỡng của khoa
• Phần lớn chuyện được gỡ ngay ở đó
• Nói sớm khi chuyện còn nhỏ
• Mục cuối là điều quan trọng nhất

Vì để dồn lại thì cả hai bên đều khó xử hơn.

Nói ở đó không xong thì đi đâu

• Hỏi xem ai phụ trách khoa hoặc bộ phận đó
• Nêu lại sự việc một cách gọn
• Hỏi luôn nếu vẫn chưa xong thì gặp ai tiếp
• Ghi lại đã gặp ai vào lúc nào
• Mục thứ ba là câu giữ cho mình không bị mắc kẹt

Và mục cuối là thứ cần khi phải đi tiếp một bước nữa.

Có nên nhảy thẳng lên cấp cao không

• Thường không cần
• Đi đúng trình tự nhanh hơn
• Người ở gần nắm rõ sự việc hơn
• Lên cao rồi cũng thường được chuyển ngược xuống
• Mục cuối là lý do thực tế nhất

Và vòng đi vòng lại đó tốn thêm nhiều ngày.

Nói ở đâu thì tiện nhất

• Xin một chỗ nói riêng
• Thay vì nói giữa hành lang
• Nói riêng thì cả hai bên đều dễ nghe nhau hơn
• Cũng giữ được sự riêng tư cho người bệnh
• Mục cuối là lý do ít người nghĩ tới

Và nó cũng là phép lịch sự với những người bệnh khác trong phòng.

Về chuẩn bị trước khi nói

• Viết ra ba ý: chuyện gì, khi nào, và mình mong gì
• Kiểm lại thông tin trước khi nêu
• Bỏ bớt phần cảm xúc, giữ lại phần sự việc
• Cử một người trong nhà đứng ra nói
• Mục đầu là khung của cuộc trao đổi

Và mục cuối tránh cảnh mỗi người nói một kiểu.

Về nói mình mong điều gì

• Nói rõ mình muốn gì thay vì chỉ nêu bức xúc
• Mong muốn cụ thể thì dễ được đáp ứng hơn
• Có khi chỉ là muốn được giải thích cho rõ
• Có khi là muốn việc đó đừng lặp lại
• Mục thứ hai là điều quyết định

Và hai mục sau là hai mong muốn chính đáng hay gặp nhất.

Về giữ bình tĩnh

• Nói chậm và rõ thay vì nói to
• Đừng nhắc đi nhắc lại một ý
• Nếu thấy mình sắp mất bình tĩnh thì xin dừng một lúc
• Nhờ người khác trong nhà nói tiếp
• Mục đầu là cách hiệu quả nhất

Và mục cuối là lối thoát nên dùng chứ đừng cố chịu.

Về nghe lại phía bên kia

• Nghe hết lời giải thích trước khi phản ứng
• Hỏi lại nếu có chỗ chưa rõ
• Có khi hiểu ra thì thấy đó là hiểu nhầm
• Có khi họ nói được cái mình chưa biết
• Mục đầu là điều kiện để cuộc nói chuyện đi tới đâu

Và hai mục sau là hai kết quả tốt mà nhiều người bỏ lỡ.

Về khi vấn đề liên quan tới an toàn

• Nói ngay, đừng chờ dịp thuận tiện
• Nói với người gần nhất đang có mặt
• Nói cụ thể là mình thấy gì
• Đây là loại việc không nên để lại tính sau
• Mục đầu là nguyên tắc

Và mục cuối là ranh giới phân biệt với những chuyện khác trong bài.

Về ghi lại từ đầu

• Ghi ngày giờ, nơi, và sự việc
• Ghi tên người mình đã nói chuyện
• Ghi cả phản hồi nhận được
• Giữ lại giấy tờ liên quan
• Mục cuối là thứ có sức nặng nhất

Và ghi ngay lúc còn nhớ rõ thì mới chính xác.

Về giữ quan hệ làm việc tiếp

• Nêu vấn đề không có nghĩa là thành đối đầu
• Sau đó vẫn phải phối hợp để lo cho người bệnh
• Nói rõ điều đó ra nếu thấy cần
• Tập trung vào sự việc, không vào con người
• Mục cuối là cách giữ cho cả hai cùng làm việc được

Và đó là điều có lợi nhất cho người đang nằm viện.

Bốn câu ở mỗi quầy

• Tôi đang ở đúng chỗ chưa
• Bước này cần giấy gì
• Mất khoảng bao lâu và tôi chờ ở đâu
• Xong bước này thì tôi đi đâu tiếp
• Khi nêu vấn đề thì hỏi thêm: nếu chưa xong ở đây thì tôi gặp ai tiếp

Câu cuối là điểm riêng, và nó giữ cho mình luôn biết bước kế tiếp.

Mỗi nơi một quy trình

• Trình tự tiếp nhận ý kiến khác nhau giữa các nơi
• Site này nêu nguyên tắc từ gần tới xa, còn trình tự cụ thể phải hỏi tại nơi đó
• Không nhảy cóc khi chưa nói với người gần nhất
• Không để chuyện dồn lại rồi mới nói
• Mục thứ hai là ranh giới của site

Hai mục cuối là hai điều cần tránh, và cả hai đều làm việc giải quyết chậm đi.

Đi thẳng cấp cứu, đừng lấy số

• Đau ngực, khó thở, hoặc nói khó và yếu nửa người
• Chảy máu nhiều không cầm được
• Chấn thương nặng, hoặc bỏng rộng
• Lơ mơ, co giật, hoặc ngất
• Đau bụng dữ dội, hoặc nôn ra máu

Sức khoẻ đi trước mọi chuyện góp ý, và những việc kia bàn sau.

Câu hỏi thường gặp